Çağrı Merkezi AHT Nedir? Bir Günümüzün Hikâyesi
Her birimiz, müşteri hizmetleriyle bir şekilde yollarımızı kesiştirmişizdir. Belki telefonla, belki bir e-posta üzerinden, ya da bazen sırf canımız sıkıldığı için sosyal medyada bir şikâyet yazıp, sonrasında gelen çözüm önerilerini izlemek için takılmak… Sonuçta, çağrı merkezi dünyasında hepimiz oyuncuyuz. Ama bir de bu oyunları ölçen bir şey var: AHT. Yani, Average Handling Time (Ortalama Çağrı Süresi). Dur, bir saniye, çok kafa karıştırıcı oldu, değil mi? Ama korkma, ben sana bunu anlatırken kafayı daha da karıştırıp, işi absürt hale getireceğim. Hazırsan başlıyoruz!
AHT ve Benim Çağrı Merkezi Maceram
Geçenlerde bir çağrı merkeziyle iletişime geçtim. İstem dışı birkaç dakika boyunca “Hizmetinizle ilgili görüşlerinizi almak isteriz!” dedikten sonra, nihayet bir temsilciye bağlanabildim. Ah, o an bir şey fark ettim: Bu AHT meselesi gerçekten hayatımı etkiliyor.
Hikayemi anlatayım:
Ben: “Merhaba, kartımın ödemesiyle ilgili bir sorun yaşıyorum. Sanırım yanlışlıkla bir ödeme yapmadım ve bu yüzden cezalarla karşılaştım.”
Temsilci: “Hı-hı, anladım. Şimdi… Cezayı araştırırken, kartın son dört hanesini öğrenebilir miyim?”
Ben: (İçimden) “Tabii ki. Son dört hanem neydi? Hangi karta ait? Yoksa öbür karta mı? Aa, neredeydi bu kart?”
BİRKAÇ DAKİKA SONRA (Temsilci bekliyor, ben ise panikle kartımı arıyorum):
Ben: “Evet, buldum! İşte kartımın son dört hanesi.”
Temsilci: “Tamam, işlem tamam. Peki, ödemelerinizi son 3 ayda kontrol ettik, biraz fazla geçtiğini görüyorum. Şimdi… Yeni ödeme planı oluşturmak için başka bir işlem yapmamız gerek.”
Ben: (İçimden) “Yani burada yaklaşık 5 dakikalık konuşma var. 5 dakika. Tamam, bu zaman zarfı için AHT düşer mi? Yoksa o kadar sürede hala aynı soruyu mu soracaklar?”
İşte, AHT dediğimiz şey böyle bir şey. Her çağrının sonunda o sürenin düşmesi için uğraşırken, bazen kayboluyorsunuz. Gerçekten, bu oyunla birlikte hayatımda pek çok şeyin hızla geçip gittiğini hissediyorum.
Çağrı Merkezi AHT: Zamanla Yarış
Şimdi bir de şöyle düşünelim: Bir çağrı merkezi temsilcisi için AHT, aslında işin sonunda ödeyeceği faturadır. Yani, bir temsilcinin AHT’si düşükse, demek ki işini hızlıca bitiriyor ve kimseyi kızdırmadan işi hallediyor. Ama öte yandan… O “düşük AHT” ile temsilci de zaman zaman hata yapıyor olabilir, kim bilir.
Bununla ilgili daha komik bir örnek vereyim: Düşün ki, telefonda çok dertli bir müşteri var ve onu çözmek için tam 15 dakika harcadın. AHT’niz bir anda patladı! İşte burada içimdeki mühendis şöyle diyor: “Tamam, bu müşteri uzun süre konuştu ama her saniye değerli. Şimdi, ne yapalım? Hızlıca bitirelim mi?”
Ve içimdeki insan tarafı devreye giriyor: “E ama, bir dakika! Bu insanın dertlerini çözmeden nasıl gönderebiliriz? Empati kurmamız gerek!”
O kadar çok dert var ki. AHT hesaplamak bir yana, insani yönü de var. Bir müşteriyle daha uzun konuşmak, bazen doğru olanı yapmaktır. Hadi ama, hiç kimse kimseyle saatlerce konuşmak istemez. Sonuçta, bu sistemin içinde hepimiz bir şekilde birer “sayım” haline geliyoruz.
AHT ile Yarış: Gülümsediğiniz Anlar
AHT demek, aslında biraz da yarış demek. Her çağrı sonunda, sürenin bitmesine bir saniye daha eklemek, bazen tembel bir bilgisayarın hızla geri dönmesini beklemek gibi hissettirebilir. Ama çağrı merkezleri de eğlenceli yerler. Kimi zaman öyle komik durumlarla karşılaşıyorsunuz ki, ya da en azından telefonun ucundaki temsilciyle biraz sohbet ediyorsunuz. İşte bu AHT’nin “oyunculuk” kısmı da devreye giriyor.
Örneğin:
Ben: “Merhaba, biraz yardım almak istiyorum, banka hesabımda… Ah, yanlış numarayı çevirdim galiba.”
Temsilci: “Alo?”
Ben: “Alo… Geri dönelim mi? Bankacılık işlemi yerine, telefon satışı mı yapıyoruz?”
Temsilci: “Sanırım yanlış numara… O zaman şunu da söyleyeyim: Bugün AHT’nin hızına göre bonus alacak mıyız?”
Ama işin sonunda fark ettim ki, bu kadar zaman geçirmek bile bir anlam taşıyor. Zamanı hızla harcamadan, bazen o AHT’yi biraz uzatarak insanları daha fazla dinlemek gerek.
AHT ve Günümüz Çağrı Merkezleri
Çağrı merkezlerinde AHT gerçekten de bir “zaman” problemi. Bir de herkesin aceleyle çözmek istediği dertler var. Temsilciyle hızlıca konuşmak için bazen “AHT biraz daha yüksek” oluyorsunuz. Ama sonrasında “hızla çözülen” her soruya sadece bir teşekkür yerine, bir gülümseme koymak insana değer katıyor.
AHT’nin takıntı haline gelmesi, bazen çağrı merkezi çalışanlarını yıpratabilir. Ama bence işin sonunda insanları dinlemek, derdini çözmek bir artıdır. AHT’yi düşürmek tabii ki önemli ama insanları mutlu etmek de bence daha önemli.
AHT’yi tartışırken, önemli olan, aslında zamanın ne kadar hızlı geçmesi ve aynı zamanda çağrı merkezi çalışanlarının insana dair yaklaşımlarını da göz önünde bulundurmak. Her çağrı, kendi içinde bir hikaye taşıyor. Ve bazen, bu hikayenin değerini, sadece o saniyeler içinde ölçemeyebilirsiniz.
Sonuç: AHT’yi Göğüsle
Sonuç olarak, AHT nedir? diye soracak olursanız, aslında her şeyin hızla geçmesini sağlayan bir şey. Ama işin içine insani değerler ve duygular girdiğinde, bazen 5 dakikalık bir konuşma, yalnızca bir sayı olmaktan çıkar ve anlam kazanır.
Evet, belki çağrı merkezi çalışanları hızlıca AHT’yi düşürmek isterken, bizler biraz daha fazla zaman isteriz. Ama unutmayın, her saniye değerli! AHT’yi düşürmek için çalışırken, insanları dinlemeyi unutmamak gerek. O zaman, hem müşteri hem de temsilci kazanır.